Качество салона красоты выражается в ощущении безопасности, доверия и заботы на каждом этапе взаимодействия клиента с салоном. Отметим, что роскошный интерьер, премиальный бренд косметики на полке и даже текущая акция не влияют на качество салона и обслуживание, а лишь являются его дополнением.
Настоящее качество сервиса в индустрии красоты проявляется сразу, если клиента слышат, не навязывают процедуры и дают честную рекомендацию. Результат посещения салона красоты видимый и ощутимый. Например, лицо, руки или прическа действительно преображаются. Качество салона и обслуживания - это предсказуемость сервиса: клиент точно знает, что ожидать от салона. Кроме того, клиент каждый раз получает ожидаемый результат без сюрпризов.
В современной бьюти-индустрии владельцы салонов красоты и косметологических бизнесов работают "по-старинке". Внешне все выглядит благополучно: клиенты записываются, сотрудники выходят по штатному расписанию и на витринах красуется профессиональная косметика премиум уровня. Однако, под поверхностью этого кажущегося спокойствия медленно и неотвратимо назревает кризис. Кризис приводит к катастрофическим последствиям для всего бизнеса. Проблема заключается в том, что большинство управляющих фокусируются исключительно на операционной деятельности - они день за днем реагирует лишь на очевидные сигналы тревоги.
Качество салона - это комплексный показатель! По нашим наблюдениям, комплекс показателя качества бизнеса включает пункты:
- стандартизация услуг,
- контроль расхода профессиональной косметики,
- соблюдение технологических карт процедур,
- уровень удовлетворенности клиентов,
- эффективность внутренних процессов и пр.
Качественный клиентский путь не спасает салон от кризиса
Когда салон красоты выстраивает качественный клиентский путь. В этот момент клиент перестаёт быть просто покупателем. Он становится лояльным к бренду или названию салона красоты. Индикатором качества салона и обслуживания служит повторный визит клиента. Он возвращается сам, приводит подруг и охотно оставляет теплые отзывы. Более того, он прощает мелкие недочеты, потому что доверяет. В эпоху усиления конкуренции и оттока клиентов именно качество клиентского опыта становится главным конкурентным преимуществом. Однако, если внутренний кризис в бьюти нарастает, то показатели качества салона, индикаторы и параметры начинают деградировать. Хотите проверить свой салон на скрытый кризис? И, заодно, получить мощный инструмент роста прибыли? Обращайтесь на мини_аудит по телефону: +7(985)767-55-85.
Качество салона в глазах современного клиента напрямую связано с профессионализмом команды и прозрачностью процессов. Бизнес-процессы. Обновление модели. Осознанный сервис формирует у клиента ощущение надёжности и экспертности - это ключевые факторы бизнеса в сфере услуг.
Индикаторы качества салона красоты
Индикатором качества может быть, например, администратор салона на ресепшн. Админ знает расписание специалистов по уходу за лицом и особенности косметических услуг. С нашей помощью, в одном салоне красоты администраторы научились четко отвечать на вопросы о составе косметики и этапах восстановления после процедур. Проработав в бьюти более 5 лет, они считали, что легкое общение с клиентом до и после косметологических процедур, не входит в круг их обязанностей. О том, как сформировать внутренние стандарты качества обслуживания, и зачем они нужны, вы сможете узнать, обратившись к нам в офис.
Отметим, администратор, не имея четких инструкций, теряет потенциального гостя еще до записи. В итоге качество обслуживания становится случайностью. К сожалению, случайность не гарантирует воспроизводимый стандарт бренда! Поэтому, клиент, не получив ожидаемого опыта, уходит к конкуренту. Именно поэтому, устойчивая прибыль в бьюти-бизнесе сегодня зависит от отдельных специалистов- эстетистов и, в большей мере, от отлаженного клиентского пути. Качественный путь клиента работает всегда - независимо от настроения и личной харизмы сотрудников.
Владельцу салона, который столкнулся с отсутствием прибыли и разочарованием в бизнесе, не нужно сразу продавать салон или менять формат. Гораздо эффективнее взглянуть на ситуацию системно. Таким образом, вы сможете разработать индикаторы качества обслуживания и не избавляться от актива!
Проверка качества салона - самостоятельный метод
- Перестать оценивать качество салона по интерьеру, количеству мастеров или стоимости косметики.
- Провести честный аудит клиентского пути: как происходит первый контакт, запись, приём, пост-визитное сопровождение.
- Разработать и внедрить простые, но работающие внутренние стандарты качества салона красоты.
Ревизию качества салона красоты или косметологической клиники можно проводить самостоятельно. Просто попросите знакомых посетить косметологию в ваше отсутствие. Например, вы уехали в отпуск. Во время отпуска, салон красоты находится под управлением наемных сотрудников. В идеале, вы не знаете, когда ваш знакомый запланирует свой первый "тайный" визит. Главное, ему не мешать воспользоваться услугами в бьюти. Эмоциональный отклик вы получите сразу и будете приятно удивлены или расстроены. И тогда, вы, как владелец красивого бизнеса, узнаете информацию о качестве салона/клиники косметологии. Удачи!
Когда качество перестает зависеть от случая и становится воспроизводимым стандартом, салон начинает работать на удержании клиентов. Снижаются расходы на привлечение. Прибыль салона возвращается - стабильно, органично и без выгорания. Обьявление "Продаю Салон красоты" теряет свою актуальность.
Заметим, что на рынке услуг и "ухода" за бьюти-бизнесом присутствует узкоспециализированный метод консалтинга Skin Competence. Мы предлагаем владельцам салонов красоты проводить своевременную профилактику развития кризиса 1 раз в год или 1 раз в квартал. Профессиональный консультант объективно оценит текущее состояние бизнеса, укажет на аспекты качества салона. Аспекты, которые владелец уже давно перестал замечать из-за незнания, привыкания, эмоциональной вовлеченности или выгорания. Профессионал предложит и внедрит конкретные инструменты для исправления ситуации.
Профилактика кризисных ситуаций требует от владельца бьюти-бизнеса принципиально нового подхода к управлению, основанного на регулярном мониторинге ключевых показателей эффективности! Это своевременное выявление признаков снижения качества салона. Обращение за профессиональным консультированием и внедрением стандартов качества до того, как проблемы станут необратимыми. Рекомендуем!
