Отток пациентов в клинике косметологии - это основная проблема владельцев частных клиник. Однозначно, высокий отток пациентов при показателях: выше 30% людей не возвращаются после первого визита. Нами замечено, пациенты не возвращаются в клинику красоты, если выявлено безразличие персонала на первом приеме. Добавим, что плохая организация приема приводит: пациенты чувствуют себя неважными и уходят. После конференции "Менеджмент салонов красоты" 26 апреля 2025 к нам обратилась владелица сети клиник с проблемами оттока пациентов и получила измеримый результат через 1 месяц:
- Возвращаемость пациентов выросла на 40%.
- Жалоб в отзывах стало в 3 раза меньше.
- Выручка увеличилась на 25% (благодаря повторным визитам).
10 лет назад Мария открыла первую клинику косметологии:
- Современное оборудование
- Квалифицированный персонал
- Первая клиника в спальном районе работает с 2015
Все было в порядке на протяжении длительного времени, но год назад обнаружила и справиться сама не могла:
Высокий % "одноразовых" клиентов (пришли 1 раз и не вернулись)
Жалобы персонала на поведение пациентов
Частая текучка среди администраторов
Личные обращения недовольных пациентов напрямую к Владелице клиники
Кейс 2
«После проведенного аудита - хотела всех уволить»
В чём была ошибка?
Нет стандартов обслуживания
-
Врачи перестали видеть в пациентах людей, перешли на конвейер.
-
Косметологи не получали обратную связь о своем приеме.
-
Персонал не нес ответственности за некачественную диагностику состояния кожи на первичной консультации.
Главная ошибка коллектива
"Так у нас принято" — сформировалась привычка работать спустя рукава, потому что:
- Нет наказания за хамство
- Нет поощрения за хороший сервис
- Управляющая клиники не вмешивается, пока не грянет кризис
Решение
Мария внедрила стандарты качества обслуживания. Давно работающий коллектив адаптировался к этим условиям. Чтобы это исправить нужно было:
Менять корпоративную культуру (сверху вниз)
- Внедрить контроль качества (тайные покупатели, опросы)
- Связать зарплату с уровнем сервиса
- Увольнять саботажников, которые не хотят меняться
- "Много лет я доверяла сотрудникам. Оказалось, система управления персоналом была давно разрушена "корпоративной культурой". Я не заметила, что сформировались вредные привычки и некачественное отношение к пациентам. Но винить только сотрудников нельзя!" - поделилась Мария.
Иногда, в красивом бизнесе наступают такие обстоятельства, когда внешний взгляд приглашенного эксперта бьюти-отрасли становится полезным и незаменимым. А визит становится настоящим спасением! Ждем Вашего Звонка или пишите на почту, кликнув по картинке с графиком выручки
